Pour que le marketing soit efficace, il faut que le bon message soit transmis au bon public au bon moment. Pour ce faire, vous devez avoir une bonne compréhension des besoins des clients potentiels et existants, puis créer des campagnes de marketing qui répondent à ces besoins.
Les logiciels et outils de CRM peuvent aider les équipes de marketing à collecter et à analyser les données relatives à l’audience afin d’élaborer des campagnes de marketing plus efficaces
Cet article s’adresse aux propriétaires de petites entreprises et aux spécialistes du marketing qui souhaitent utiliser des logiciels pour rationaliser les opérations, augmenter les ventes et améliorer le marketing.
Qu'est-ce qu’un CRM ?
CRM est l’abréviation de « customer relationship management », qui décrit le processus de gestion des interactions avec les clients actuels et potentiels tout au long du processus de vente. L’objectif de la CRM est d’améliorer les relations commerciales avec les clients. Le CRM englobe toutes les stratégies, méthodes et processus qui impliquent l’utilisation de données pour développer, améliorer et gérer les relations avec les clients. Elle décrit également les logiciels, la technologie et les applications utilisés pour soutenir la CRM.
Qu'est-ce qu'un logiciel de CRM ?
Les logiciels de CRM sont des logiciels, des applications et des technologies qui aident les entreprises à collecter, organiser et analyser les données de leurs clients dans le but de gérer leurs relations. Les logiciels CRM font partie du système CRM, qui stocke les données recueillies sur les clients actuels et potentiels. Ces données sont collectées et suivies à chaque point d’interaction avec le client, par exemple lorsqu’il communique ses coordonnées, participe à des campagnes de marketing, communique avec le service clientèle et achète les produits ou services d’une entreprise.
Les différents services d’une entreprise peuvent utiliser les logiciels de CRM de manière spécifique :
- Les spécialistes du marketing peuvent extraire des détails sur les clients pour créer des campagnes de marketing ciblées.
- Les commerciaux peuvent utiliser les achats et interactions antérieurs pour élaborer des offres personnalisées avant de contacter les clients.
- Les représentants du service clientèle peuvent utiliser les antécédents et les informations de contact des clients pour fournir un meilleur service à la clientèle.
Qu'est-ce que le CRM dans le marketing ?
Plus vous en savez sur vos clients, plus votre entreprise aura un avantage sur la concurrence. Les connaissances glanées à partir des données clients permettent à votre entreprise d’améliorer et de cibler ses efforts de vente et de marketing, et vous aident à développer votre activité. La CRM vous permet de collecter et d’organiser les informations sur les clients et d’identifier leurs préférences (par exemple, les produits dont ils ont besoin et qu’ils préfèrent, les solutions qu’ils recherchent ou leurs domaines d’opportunité ou de faiblesse). Elle fournit également les informations nécessaires pour dire aux clients et aux prospects ce qu’ils ont besoin de savoir sur vos produits ou services.
L’utilisation de la CRM dans votre marketing profite à votre entreprise en vous aidant à faire ce qui suit :
- Avoir une meilleure idée de votre public cible. Le CRM centralise les informations sur les clients, ce qui vous permet de dresser un tableau complet de vos clients et de suivre les changements au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
- Cibler des groupes de clients spécifiques. Lorsque vous connaissez les antécédents, les intérêts et les historiques d’achat de vos clients, vous pouvez concentrer vos efforts de marketing sur les clients qui seraient intéressés par le message.
- Trouver de nouveaux clients. Vous pouvez utiliser ce que vous avez appris sur les préférences des clients actuels pour créer des campagnes de marketing ciblées pour les prospects ayant des intérêts similaires.
- Identifier les tendances et les préférences du public. Les logiciels de CRM vous aident à découvrir des modèles dans les données pour savoir ce que votre public aime, ce qui vous permet de vous rapprocher de vos clients.
6 fonctionnalités CRM pour améliorer les campagnes de marketing
Les outils CRM spécifiques qu’une entreprise utilise pour ses campagnes de marketing dépendent du secteur et de la taille de l’organisation. Cependant, la plupart des entreprises bénéficieront des fonctionnalités suivantes :
Emplacement centralisé pour les données d'audience
Les logiciels de CRM stockent et organisent les données clients (par exemple, les informations de contact, les appels téléphoniques et les e-mails, les commentaires des clients, les activités de vente) dans un emplacement centralisé.
La création d’un dépôt central de données clients vous aide à trouver, organiser et analyser les informations clients au fur et à mesure que vous les collectez, ainsi qu’à découvrir des tendances, des modèles et des informations (par exemple, les produits les plus populaires, les messages marketing les plus efficaces, les données démographiques des clients).
Segmentation et ciblage des groupes de clients
Les logiciels de CRM permettent aux entreprises de segmenter les clients en groupes en fonction d’un large éventail de caractéristiques, telles que les données démographiques (par exemple, l’âge, la situation géographique, la fonction, le secteur d’activité, la taille de l’entreprise) et les activités (par exemple, les achats récents et passés, les taux de réponse aux e-mails, l’activité sur les médias sociaux, les préférences personnelles).
Ces informations permettent aux spécialistes du marketing de créer des profils de clients très précis, puis de personnaliser leurs messages marketing pour cibler des groupes de clients très spécifiques. Les spécialistes du marketing peuvent également créer des campagnes d’email marketing interentreprises ciblées, ce qui peut augmenter le nombre d’abonnés, les mesures d’email marketing et les revenus.
Création de contenu personnalisé
Comme les logiciels de CRM fournissent une mine d’informations sur vos clients, vous pouvez personnaliser les communications pour chaque personne que vous contactez. Les gens n’aiment pas les messages marketing impersonnels qui commencent par des introductions génériques comme « Cher client ».
Vous pouvez extraire des informations de votre logiciel de CRM pour créer des communications qui s’adressent aux clients potentiels et actuels par leur nom. Vous pouvez également inclure la fonction et la société du client pour personnaliser le message et attirer son attention.
En disposant d’autres informations sur le client, comme son historique d’achat et ses préférences, ainsi que des notes sur les communications précédentes, vous pouvez élaborer un message adapté à chaque client. Par exemple, vous pouvez discuter d’idées et d’opportunités, fournir des informations utiles, et orienter la conversation en fonction d’un client spécifique. Ce niveau de contenu personnalisé entraîne une augmentation des taux de réponse, une perception plus positive de la marque et une hausse des revenus.
Connexion transparente aux canaux de marketing
Grâce aux logiciels de CRM, les entreprises peuvent partager les informations sur les clients avec tous les services de l’entreprise, tels que le marketing, les ventes et le service clientèle.
Lorsque ces services partagent l’accès aux données d’audience, il est plus facile de découvrir des informations sur les clients et de créer des communications personnalisées. Sans CRM, il est facile de dupliquer, d’oublier ou de perdre des données dans différents services, mais un CRM à l’échelle de l’entreprise permet à l’équipe marketing de créer et d’utiliser des rapports sur les clients qui contiennent des informations complètes
Il permet également de s’assurer que les messages sont cohérents et ciblés sur des canaux spécifiques.
Capacité à créer, tester, suivre et améliorer les campagnes de marketing
Votre entreprise peut utiliser les informations recueillies par un CRM pour créer des campagnes de marketing ciblées, tester des campagnes et différents éléments de ces campagnes (par exemple, des titres, des offres, des graphiques) et suivre les résultats de chaque campagne.
À l’aide de diverses mesures (taux d’ouverture des e-mails, nouveaux abonnés, achats, etc.), vous pouvez évaluer les performances de chaque campagne, puis les ajuster pour améliorer les résultats (ou annuler les campagnes qui ne donnent manifestement pas de résultats). Cela vous permettra d’utiliser au mieux votre budget marketing.
Un autre avantage du logiciel de CRM est que vous pouvez réutiliser les campagnes de marketing qui se sont avérées efficaces par le passé. Vous pouvez utiliser les données et les analyses des campagnes précédentes pour démontrer leur succès, ce qui vous permet de ne pas vous tromper sur l’affectation de votre budget marketing. La possibilité de recycler des campagnes, des modèles, des formulaires et d’autres supports marketing pour de nouveaux clients et marchés améliorera l’efficacité de vos ressources marketing.
Des outils pour soutenir la croissance de l'entreprise
En utilisant un logiciel de CRM pour recueillir des données d’audience et en savoir plus sur vos clients actuels, vous pouvez appliquer vos recherches pour trouver et communiquer avec des clients potentiels sur les marchés existants et nouveaux. Vous pouvez également améliorer la fidélisation des clients en utilisant les informations que vous avez recueillies sur votre clientèle.
Les petites entreprises qui ne disposent pas d’un budget marketing important peuvent utiliser un logiciel de CRM pour optimiser leurs ressources et soutenir la croissance de leur activité. Plutôt que de s’adresser à un grand nombre de clients potentiels, une petite entreprise peut identifier les personnes les plus susceptibles d’acheter ses produits ou services et y concentrer ses ressources marketing.
Comment choisir le bon logiciel de CRM pour votre entreprise ?
Il existe de nombreux types de logiciels de gestion de la relation client (CRM) et, bien qu’ils offrent un grand nombre de fonctionnalités identiques, les entreprises ont des besoins différents en matière de CRM. Posez les questions suivantes pour vous aider à déterminer les besoins de votre entreprise en matière de CRM :
- Utiliserez-vous le logiciel CRM principalement pour le marketing, les ventes, ou les deux ? Le logiciel que vous choisirez pourra dépendre des équipes de votre entreprise qui auront besoin ou qui bénéficieront de la fonction client.
- Quel est le niveau de complexité requis par votre entreprise ? Certaines entreprises peuvent bénéficier d’un CRM plus simple qu’elles peuvent adapter à leur croissance.
- Quels canaux de marketing utilisez-vous pour communiquer avec votre public ? L’idéal serait d’utiliser un logiciel de CRM qui s’intègre facilement à vos canaux de marketing les plus utilisés.
- Souhaitez-vous que votre logiciel de CRM puisse évoluer ? Vous trouverez probablement de nouvelles façons d’utiliser les données de votre CRM au fur et à mesure que votre entreprise se développera, mais vous n’aurez peut-être jamais besoin de certaines fonctionnalités offertes par les logiciels haut de gamme.
Comment choisir le bon logiciel de CRM pour votre entreprise ?
- La gestion de la relation client (CRM) est essentielle pour les ventes, le marketing et le support client.
- Les logiciels de CRM peuvent aider à automatiser la collecte et l’analyse des données afin que vos équipes sachent exactement comment personnaliser le service pour chaque client.
- Les logiciels de CRM donnent un aperçu de vos clients et de votre public cible, ce qui vous permet d’améliorer les campagnes de marketing pour cibler les conversions probables.
